Back office no e-commerce: como utilizar?
O back office no e-commerce é um princípio essencial de boa gestão. Uma loja virtual tem como necessidade básica montar uma estrutura adequada para todas as suas atividades. Ela precisa atender a encomenda de pedidos, procedendo a entrega com agilidade, efetuando o pós-venda e fazendo todos os procedimentos esperados.
O back office no e-commerce funciona como uma equipe de retaguarda, com pessoas responsáveis pela gestão interna de toda a operação da sua loja virtual.
Quando você tem uma loja virtual ainda pequena, com poucos clientes, torna-se fácil a sua administração. Quando aumentar o volume de vendas será preciso mais atenção a tudo o que é feito. Será preciso conciliar detalhes, integrando a gestão, montando preços, fazendo planejamento de vendas. Ou seja, será necessário enfrentar diversos desafios de logística e estratégias de relacionamento com os clientes. Essas expectativas não poderão ser vencidas sem um back office eficiente.
Como fazer para ter um back office eficiente?
Para manter um back office eficiente é preciso ter uma ferramenta robusta, que possa comportar todo o fluxo do seu e-commerce. Ela precisará ser um auxiliar eficiente da gestão, realizando as seguintes atividades:
- Logística
- Gerenciamento de pedidos
- Controle de estoque
- Relatórios de clientes
Isso sem contar o planejamento que deve ser feito pela loja. O back office é o fornecedor do suporte ao front office, ou seja, à sua loja virtual como aparece na internet.
Para ter o back office no e-commerce, você deve escolher uma ferramenta que esteja completamente integrada com o front Office. Por exemplo, você pode escolher a plataforma Magento, que é extremamente flexível e de fácil integração com diversos sistemas.
Um dos fatores essenciais que deve ser analisado na escolha do melhor back office é o levantamento de necessidades de sua loja virtual. É preciso saber que as ferramentas existentes no mercado são bastante diferentes e não oferecem recursos idênticos.
O que o back office deve fazer para sua loja virtual?
Um programa de back office deve estar completamente adaptado para o comércio eletrônico, permitindo a realização de todas as operações administrativas do front office. Também tem de atender processos de logística e de gerenciamento de pedidos.
O objetivo primeiro do back office é facilitar todas as operações, garantindo que o processo seja o mais ágil possível. Existem, por exemplo, sistemas que são baseados nas regras de negócio das empresas, bastando apenas alterar o processo aplicado para que o sistema possa interpretar novas regras, de forma automática.
No caso de sua loja virtual trabalhar também como loja física ou como televendas, esse fator deve também ser considerado na estruturação do seu back office, que deve ser voltado para o atendimento multicanais, permitindo a gestão completa dos processos.
Como funciona o back office no e-commerce?
Se o assunto está meio complicado e você ainda não entendeu direito, vamos explicar em detalhes como funciona o back office.
Depois de uma compra feita na sua loja virtual, começa o processo de trabalho interno, que envolve diversas etapas, havendo, inclusive, aquelas terceirizadas. O back office é o responsável por todas as áreas administrativas e operacionais, pela área de segurança e integridade de sua loja virtual e pelas informações dos seus clientes.
Listamos, a seguir, as principais tarefas que fazem parte do back office no e-commerce:
1. Gerenciamento dos pedidos
O gerenciamento dos pedidos tem início a partir do momento em que sua loja virtual recebe o pedido. Logo em seguida é verificada a disponibilidade do produto, feita a confirmação do pagamento e, em seguida, validado o pedido.
Nesta etapa, o back office tem a responsabilidade de validar os dados cadastrais do cliente que efetuou a compra. Assim, depois da entrega, será feito o pós-venda, gerando uma pesquisa de satisfação do cliente.
2. Gerenciamento de estoques
O gerenciamento de estoques é uma das atividades mais importantes para sua loja virtual, fazendo de forma correta as compras e o recebimento de produtos.
Tudo que entra e sai de sua loja deve constar no sistema, possibilitando o controle total de entradas e saídas e evitando gerar problemas como a venda de itens que não estão no estoque, situação que prejudica a imagem de sua empresa.
3. Gerenciamento de logística
A logística é o setor responsável pelo processo de entrega dos itens vendidos e da possível devolução de produtos. Aqui está um grande desafio para qualquer loja virtual, atendendo tanto a agilidade na entrega como a integridade dos produtos vendidos.
Essa etapa, com certeza, é a mais importante de todo o processo, exigindo a atenção constante de sua administração. É assim que sua loja virtual vai mostrar se consegue ou não atender às necessidades do público.
Trabalhando assertivamente você irá conquistar a confiança dos clientes, mas, havendo qualquer falha, no mínimo sua loja vai parar no Reclame Aqui.
Como agilizar o back office para sua loja virtual
Até agora você viu algumas etapas essenciais que são cuidadas pelo back office. Muito mais do que isso, o back office deve permitir um trabalho em sintonia, em perfeita harmonia, fortalecendo seu e-commerce.
Com uma boa estratégia, você pode saber antecipadamente o que deve ou não deve fazer. Se pode criar ou não uma promoção, se deve limitar ou não a compra de produtos em estoque. Ou seja, poderá gerenciar com mais qualidade toda a movimentação de sua loja virtual.
Para agilizar e coordenar as atividades do back office no e-commerce você deve integrar a sua loja com um sistema compatível: um sistema ERP. Assim você terá ajuda para controlar as atividades, gerando cadastro de clientes, de vendedores e de produtos. Também para gerar relatórios de cotações e faturamento, emitir notas e controlar o fluxo de caixa, do estoque e da produção.
Utilizando uma só ferramenta, você consegue evitar erros e atrasos, podendo otimizar as atividades de todos os setores. Isso garante maior produtividade e evita retrabalho e, em consequência, de maiores custos operacionais.
Depois de escolhido o sistema para atender o back office no e-commerce, não se esqueça de fazer o treinamento de todo o seu pessoal. Assim você estará garantindo que todos entendam o seu funcionamento e fazendo uso do sistema para facilitar o seu processo de vendas e atendimento.
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